<br> [**点此进入芝麻小客服官网**](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_t_mia )<br> ## 机器人使用手册 - 知识管理 <br> <br> [1. 机器人介绍](https://www.kancloud.cn/wikizhima/wikixkf/2267079) [2. 知识管理](https://www.kancloud.cn/wikizhima/wikixkf/2267877) [3. 机器人设置](https://www.kancloud.cn/wikizhima/wikixkf/2267878) [4. 统计](https://www.kancloud.cn/wikizhima/wikixkf/2267879) [5. 购买与续费](https://www.kancloud.cn/wikizhima/wikixkf/2269493) <br> <br> **<h5>知识管理</h5>** </h> 知识管理是智能机器人的核心功能,当客户咨询的问题命中知识库里的问题时,智能机器人就会给出相应的解答;当客户咨询的问题是知识库以外的问题时,这个问题就会被记录在未知问题库里。知识库可以和菜单管理内的智能菜单配合使用。 </h> </h> **知识库设置** </h> **① 开启关键词自动回复**:默认开启状态,当机器人知识库里的关键词和芝麻客服后台的关键词回复设置重叠时,用户在进入机器人接待后咨询的关键词会优先触发芝麻客服后台的关键词回复。关键词触发后,客户会从机器人的接待状态转接到芝麻客服后台设置的客服接待状态中。 </h> </h> **② 添加问答**:点击添加问答后进入新增知识库页面。 </h> **标准问法**:常见问题。例如:什么时候发货? **相似问法**:常见问题的类似问法。例如:发货时间是什么时候? **否定关键词**:当用户输入的问题带有该关键词时,将不会收到此问题的答案内容。 **答案类型**:文字(上限为300字的纯文字回复)/ 图片 / 菜单(菜单管理内的智能菜单) / 图文(图文链接) / 小程序卡片(小程序需要与公众号是关联状态) / 网址(文字超链接) **答案内容**:对应的答案类型回复对应的答案内容。 **添加答案**:一个问题可以添加多条答案回复内容,且最多添加3条。 **关联问题**:添加一个与标准问题相关联的引导问题,用户触发这个问题的时候会展示设置好的关联问题。例如:发货用什么快递? **不展示模糊问题**:当知识库存在多个与这个问题相类似的问题时,开启此按钮后,用户提问匹配到当前问题时将不会展示相似问题的答案。此按钮默认关闭状态,可根据自身需要开启此功能。 **选择分类**:将这条新增问答分类保存。知识库可以根据不同的知识类型进行不同的分类,分类层级最高支持3级。后台默认有全部分类和未分类两个分类项。 **有效时间**:永久为这条问答永远有效;特定时间范围可以设置一个时间段,该问答只会在设定的时间段内有效。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/a6/f8/a6f8fc014a67d25e8f443e1676834230_700x663.jpg) </h> </h> **③ (批量)导入**:点击导入按钮,画面会弹出批量导入的说明页面,点击<span style="color:blue"> 下载导入模板 </span>下载问答模板,然后按照模板要求将问答补充完成,点击导入按钮就可将设置好的问答批量导入到机器人知识库。点击记录按钮,可以查看每次的导入记录,导入记录包括:导入时间、文件名、完成时间、成功数量、失败数量。 </h> 导入模板共分为10个版块,以下是具体详解: </h> **标准问法**:客户想要提出的问题。例如电商类,什么时候发货? **相似问法**:与标准问法相类似的问题。例如电商类,啥时候给我发货呀?每个标准问法中,最多可以添加5个相似问法。 **答案类型**:问题的答案条数,1条回答选择单回复,单回复只需要在模板内输入数字1即可;多条回答选择多回复,多回复需要在模板内输入数字2。 **答案一、二、三类型**:每个问题最多可以添加3个回答,每个回答都支持5种类型。模板内输入1代表图文、2代表文本、3代表网址、4代表图片、5代表小程序卡片。 **答案一、二、三标题**:这里填写图文、网址、小程序卡片的标题,直接填写标题文字,无需添加数字,字数不宜超过24个。填写时请勿添加空格,否则可能会出现错误代码。 **答案一、二、三文本**:这里填写图文描述及文本内容,字数不宜超过300字,当回答类型属于其它类型时,这里不需要填写。 **答案一、二、三网址**:这里填写图文答案网址、网址答案网址及小程序卡片的小程序路径,网址填写时请确保字符一致,当回答类型属于其它类型时,这里不需要填写。 **答案一、二、三图片地址**:这里填写图文、图片及小程序卡片的图片地址链接,链接后缀为<span style="color:blue"> .jpeg </span>及<span style="color:blue"> .png </span>。请输入有效的图片地址链接,以确保芝麻客服后台能够准确识别。当回答类型属于其它类型时,这里不需要填写。 **答案一、二、三APPID**:这里填写小程序卡片的小程序APPID。当回答类型属于其它类型时,这里不需要填写。 **模糊问题是否触发**:请输入1或0,0和不输入代表触发模糊问题,1代表不触发模糊问题。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/9f/2a/9f2ace9b526344201038a18da930c4f1_1500x610.jpg) </h> </h> **④ 导出**:点击<span style="color:blue"> 导出 </span>,知识库里的所有问答会保存至excel表格里。 </h> **⑤ 添加分类**:支持3级分类,添加子分类时,需要选中分类栏后再点击<span style="color:blue"> 添加分类 </span>按钮。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/e1/7a/e17ab6389a68209b1fcc3f05a38619d4_590x335.jpg) </h> </h> **⑥ 问答状态筛选及问答搜索**:问答状态支持启用 / 禁用筛选,可对知识库内已启用或已禁用的问题进行筛选展示;问答搜索支持输入内容查询,对问答进行搜索,支持模糊搜索。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/d9/da/d9da1d02fbb64383bee3af01980f248d_700x273.jpg) </h> </h> **⑦ 更多操作**: </h> **批量移动**:可以将问答批量移动至某个分类中。 **批量删除**:可以对问答进行批量删除的操作。 **清空问答库**:删除并清空知识库内所有的问答。(谨慎操作) **批量展示模糊问题**:批量选择问答并且统一开启“不展示模糊问题”的开关。 **批量不展示模糊问题**:批量选择问答并且统一关闭“不展示模糊问题”的开关。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/4a/e9/4ae96e6aa49dcb3247fdcbe34282d94d_554x348.jpg) </h> </h> **⑧ 问题存在单回复及多回复时会有不同的展示方式**:当问题答案为单条回复时,展示内容依据设定的答案类型来展示;当回复内容为多条回复时,展示内容直接展示<span style="color:blue"> 多回复 </span>字样。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/39/29/392953adfca78db27671651ff81e5be9_700x444.jpg) </h> </h> **技能设置** </h> 技能设置是芝麻客服后台提供的行业知识库,包括通用寒暄语和细分行业咨询问题,目前有旅游、保险、贷款、教育及电商。点击导入按钮,即可将行业问答批量导入至知识库内,后续可以根据需要在这些问答的基础上进行编辑修改。行业问答导入后,知识库内会新增一个技能分类栏。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/72/99/7299c3ff4981200ec19f2766e4f5a710_850x378.jpg) </h> </h> </h> **未知问题**: </h> 当客户咨询的问题是知识库以外的问题时,这个问题就会被详细记录在未知问题库里。后台会根据问题出现的频率和提问的日期进行排序展示,当某个未知问题出现频率较高或者与业务相关时,客服可以直接补全这个未知问题的回答,将它们添加进知识库。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/f1/ae/f1ae3829ef447279f702426ee3ad482e_1200x307.jpg) </h> </h> </h> </h> **① 未知问题筛选**:根据不同的时间段来筛选展示未知问题;输入内容进行精准查找筛选,支持模糊匹配问题查找。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/6a/8b/6a8bc1d64c07982bca3e652a1ead3718_632x321.jpg) </h> </h> </h> **② 导出**:点击导出按钮,所有的未知问题会自动生成一个excel表格。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/80/92/8092a4966c84f32dcfc1397f42fcf7a2_774x192.jpg) </h> </h> </h> **③ 批量删除及清空**:当未知问题列表中存在多个与业务无关的问题时,可以将这些问题选中后,点击批量删除按钮进行批量删除;当未知问题列表里全部都是与业务无关的问题时,点击清空按钮,可将这些问题进行批量删除。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/d2/67/d2675f53c2781e55bb5bcff4bed229fe_304x210.jpg) </h> </h> </h> **④ 将未知问题添加进问题库**:当某个未知问题需要添加进知识库时,直接点击<span style="color:blue"> 添加问题 </span>就会跳转至知识库的新增问答页面,添加相应回答设置后,该未知问题就会被添加进知识库里。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/15/e5/15e5f92c8bd4300c555fa497e956fb76_600x341.jpg) </h> </h> </h> **菜单管理** </h> 菜单管理就是芝麻公众号助手中的智能菜单功能,智能菜单设置完后,当用户咨询问题的关键词与智能菜单中的子菜单相同时,就会触发智能菜单回复,智能菜单内可以设置另一个智能菜单,总共可以设置5级,最后1级仅支持文字、图片及转人工设置。如下图所示。机器人设置中自动回复内的<span style="color:blue"> 开启打开机器人回复 </span>的内容会比菜单引导语优先触发。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/bd/16/bd16d457cf1f2d96474fc93fa9cca8f0_1200x507.jpg) </h> </h> </h> **具体设置步骤:** </h> </h> 1. 点击<span style="color:blue"> 新增菜单 </span>按钮,会跳出菜单名称设置,输入相关问题的汇总即可,例如菜单里全是关于发货的问答,就可以填写发货相关问答,输入完后点击<span style="color:blue"> 确认 </span>按钮。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/bc/ca/bccafd91ce3ea4e2e58a27c30098f040_570x271.jpg) </h> </h> </h> 2. 点击菜单序号前的按钮,将菜单设置界面扩展出来。首先设置菜单引导语,例如:亲,你是要问发货相关的问题吗?您想问的,我这里都有呢~ 点击<span style="color:blue"> 添加菜单项 </span>按钮,可以添加菜单项,每个菜单中最多能添加18个菜单项。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/6c/bb/6cbbfa7e2b1b67024e1e2da8f8eac923_900x483.jpg) </h> </h> </h> 3. 点击菜单项可以为问题添加一个回答,回答类型共有4种:文字、图片、菜单及转人工。 </h> **文字**:建议字数设置在300字以内。 **图片**:每个菜单项只能回复一张图片。 **菜单**:当咨询问题数量较多,18个菜单项数目用完时,菜单项可以选择回复另一个菜单,只要将另一个菜单的引导语换成这个菜单项问题的答案就行,而且新的菜单又能继续添加18个菜单项,例如菜单管理下的展示图那样。菜单嵌套最高允许5级设置,最后1级回复仅支持文字、图片和转人工设置。 **转人工**:当设置菜单答案为转人工时,用户点击此菜单,将会自动触发转人工。开启指定客服后,转人工会分配到指定客服,该客服必须是专属客服。关闭时,系统自动分配客服。 **更改答案类型**:文字、图片和转人工可以随时更改答案类型,当答案为菜单时,更换答案会清空此菜单下的所有设置内容。 **添加引用菜单项**:可以直接将设置好的菜单引用到菜单栏中,引用后将不能进行回复设置。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/3c/f4/3cf46a87a1b0bcfa66f50746db39bd76_800x571.jpg) </h> </h> </h> 4. 智能菜单除了可以由菜单项触发之外,也能将智能菜单设置在知识库中,在新增一个问题之后,添加答案时可以引用设置好的相关智能菜单。一个菜单可以被多个问题引用,数量没有限制。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/88/f5/88f50097f100ba5c48e3a6965255b5b8_900x595.jpg) </h> </h> </h> </h> **<h5>注意事项</h5>** </h> 添加菜单项时,不能出现空格,因为公众号对空格的处理针对不同的手机显示会出现异常状态,当问题存在空格的时候,IOS系统的手机显示正常,而Android系统的手机则会显示异常并会展示代码。 </h> </h> </h> <br> <br> <br> <br><br> [**点此进入芝麻小客服官网**](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_b_mia ) 您有问题需要咨询的话,可以扫描下方二维码: </h> ![](https://img.kancloud.cn/04/a1/04a1fd65b5f5cfbc32ad431a32fabd2a_200x199.png) </h> </h>