<br> [**点此进入芝麻小客服官网**](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_t_mia ) <br> ## 客服状态定义  #### 工作状态 1. 在线：此状态下将会参与自动分配； 2. 离线：此状态下不会参与自动分配；但是接待中的客户发消息，仍然会给该客服； ## 基础分配规则 1. 多客服包括：管理员和添加的普通客服； 2. 一个客户只能被一个客服接待，如果想被其他客服接待，请结束接待，那么该用户下次会被重新分配； #### 接待类型 1. 自动接待；自动接待是指将访客自动分配给客服，自动分配后，会进入到客服接待中列表； **可参与自动分配的规则：** * 当前客服在线； * 没有关闭自动接待； * 接待未满；接待中的人数没有达到自动接待的上限； * 符合参与分配的标准，比如专属客服、负责当前产品等； * 满足以上条件的用户将会参与自动分配； 2. 手动接待；从排队中或其他列表中接待。 ## 分配规则  >销售线索优先 若开启，则优先分配给第一次接待该客户的客服。 当第一次接待该客服的客服无法自动接待时，可以设仍然分配给该客服，也可以设置重新分配。 注意：**销售线索优先的优先级为所有分配中的最高级。 如果开启了销售线索优先，会导致转人工功能无效！** > 熟客优先 若开启，则上次接待此客户的客服在线时，优先分配给此客服 。如果设置了专属指定客服则优先给指定的客服。 >高级路由 如果需要按照客户所属标签及地区进行分配，可以启用高级路由功能； 1：只有咨询者有标签或地区属性时，才会触发高级路由的配置。 2：分配优先级为：销售线索优先>专属客服>熟客优先>高级路由>基础规则 由于用户第一次咨询时，一般不含有标签，所以标签主要针对含有标签的用户第二次咨询时的场景。 地区，公众号会默认传递过来，H5我们即将主动识别，小程序，请参照客户资料传递规则传递：[https://www.kancloud.cn/wikizhima/wikixkf/1109086](https://www.kancloud.cn/wikizhima/wikixkf/1109086) 注意：传递省市时，不要包含省市这两个字，比如武汉，就在省内传递湖北，市内传递武汉。 >管理员参与自动分配 开启后，管理员会参与自动分配，关闭后，管理员不会参与自动分配，但是可以看到排队列表，也可以手动接待或转接； **注意**：管理员是否参与分配设置是分产品的，如果你接入的产品较多，且需要所有产品均不参与，请直接设置为离线即可。 >关键词用户参与分配 开启后，则不会屏蔽最后一条信息触发了关键词的用户；关闭后，将屏蔽掉最后一条信息触发了关键词的用户。  **注意**：客服接待设置只对当前选择的产品有效。 >离线后不再接待  如果不希望客服在离线（工作状态）时继续接待客户，可以开启这个功能。如果设置为0秒，一旦客服离线，其接待中的客户就会被重新分配。如果设置为非0秒，那么在客服离线后一定时间内，其接待中的客户咨询，仍然会给该客服，离线超过设定的时间，其接待中的客户咨询，才会被重新分配。 >粉丝取关后自动结束接待 如果希望粉丝取关后，自动结束，可以开启此功能。本功能开启后全局通用，对所有公众号均有效。 >超时后自动结束会话 如果希望在接待中的咨询者，多少时间内没有互动时，自动结束接待，可以开启此功能。 触发条件： * 客服无回复 * 客户无回复 为了避免频繁自动结束会话影响接待，建议设置为30分钟以上。设置后全局通用。 >排队中自动接入到接待中时触发自动接入回复 自动接入回复默认只针对自动进入接待中（不经过排队中）的咨询，如果你希望在排队中的咨询者，自动进入接待中时也触发自动接入回复时，可以开启这个开关。 >按空闲率分配 空闲率指客服当前可接待客户数占最大接待量的比率，例如：客服A的最 大接待量设置为10，当前接待4人，还可以接待6人，则客服A的空闲率为 60%。空闲率越高，优先分配会话。 实际举例：有两个客服A和B，A和B的自动接待上限均为200人，A接待中人数为50人，B接待中人数为100人，此时A的空闲率高；假设进来10个人，这10个人都会给A，直到A和B的空闲率相当，才会开始轮流分配。 >轮流分配 自动分配访客给客服时，系统会根据当前可参与自动分配的客服列表，将访客轮流分配。 >补齐分配 自动分配时，会优先分配给今日接待客户数最少的客服。 选择补齐分配，最终每个客服今日接待客户数将基本一致。 效果图：  >按权重分配 自动分配时，会根据设置的客服权重进行分配，权重高的客服会被分配到更多客户。比如客服A权重5，客服B权重3，则客服A会被自动分配到更多客户。权重可设置0-10之间，数字越大，被分配的客户概率越大；数字相同，则每个客服被分配到的客户数的概率相同。 选择按权重分配，则每天每个客服接待客户数将基本跟设置的权重比例一致，比如我设置的权重分别为6：3：1，实际效果图： 注意：权重分配并不是每次客户咨询时，按照权重进行随机分配，因为随机分配无法保证最终结果跟设置一致，所以我们设计了一种新的模式：补齐权重； 比如当前有两个客服在线，分别是客服A和B，权重分别是6和3，分别接待了30个人和15个人；此时客服C上线，C的权重是2； 此时新客户，将会优先给C，补齐C的权重，大约会补偿10个客户；如果此时A下线，D上线，D的权重是4，此时将会开始补齐D的权重，大约会补偿20个客户。从而保证最终接待客户数跟权重设置基本保持一致。 </h> </h> <br> <br> <br> <br><br> [**点此进入芝麻小客服官网**](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_b_mia ) 您有问题需要咨询的话，可以扫描下方二维码： </h>  </h> </h>