<br> [**点此进入芝麻小客服官网**](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_t_mia ) <br> ## 客服状态定义 ![](https://box.kancloud.cn/51812f49f33f44d5410077fd9556c2e9_294x90.png) #### 工作状态 1. 在线:此状态下将会参与自动分配; 2. 离线:此状态下不会参与自动分配;但是接待中的客户发消息,仍然会给该客服; ## 基础分配规则 1. 多客服包括:管理员和添加的普通客服; 2. 一个客户只能被一个客服接待,如果想被其他客服接待,请结束接待,那么该用户下次会被重新分配; #### 接待类型 1. 自动接待;自动接待是指将访客自动分配给客服,自动分配后,会进入到客服接待中列表; **可参与自动分配的规则:** * 当前客服在线; * 没有关闭自动接待; * 接待未满;接待中的人数没有达到自动接待的上限; * 符合参与分配的标准,比如专属客服、负责当前产品等; * 满足以上条件的用户将会参与自动分配; 2. 手动接待;从排队中或其他列表中接待。 ## 分配规则 ![](https://img.kancloud.cn/6c/1f/6c1f43c46f853e6cfccfc0438e2052f1_1463x365.png) >销售线索优先 若开启,则优先分配给第一次接待该客户的客服。 当第一次接待该客服的客服无法自动接待时,可以设仍然分配给该客服,也可以设置重新分配。 注意:**销售线索优先的优先级为所有分配中的最高级。 如果开启了销售线索优先,会导致转人工功能无效!** > 熟客优先 若开启,则上次接待此客户的客服在线时,优先分配给此客服 。如果设置了专属指定客服则优先给指定的客服。 >高级路由 如果需要按照客户所属标签及地区进行分配,可以启用高级路由功能; 1:只有咨询者有标签或地区属性时,才会触发高级路由的配置。 2:分配优先级为:销售线索优先>专属客服>熟客优先>高级路由>基础规则 由于用户第一次咨询时,一般不含有标签,所以标签主要针对含有标签的用户第二次咨询时的场景。 地区,公众号会默认传递过来,H5我们即将主动识别,小程序,请参照客户资料传递规则传递:[https://www.kancloud.cn/wikizhima/wikixkf/1109086](https://www.kancloud.cn/wikizhima/wikixkf/1109086) 注意:传递省市时,不要包含省市这两个字,比如武汉,就在省内传递湖北,市内传递武汉。 >管理员参与自动分配 开启后,管理员会参与自动分配,关闭后,管理员不会参与自动分配,但是可以看到排队列表,也可以手动接待或转接; **注意**:管理员是否参与分配设置是分产品的,如果你接入的产品较多,且需要所有产品均不参与,请直接设置为离线即可。 >关键词用户参与分配 开启后,则不会屏蔽最后一条信息触发了关键词的用户;关闭后,将屏蔽掉最后一条信息触发了关键词的用户。 ![](https://img.kancloud.cn/0d/6f/0d6f0277d3cd486c27a78719ec9008ca_1389x202.png) **注意**:客服接待设置只对当前选择的产品有效。 >离线后不再接待 ![](https://img.kancloud.cn/59/35/593517c340d17e1719c6f4ba327fed96_1122x179.png) 如果不希望客服在离线(工作状态)时继续接待客户,可以开启这个功能。如果设置为0秒,一旦客服离线,其接待中的客户就会被重新分配。如果设置为非0秒,那么在客服离线后一定时间内,其接待中的客户咨询,仍然会给该客服,离线超过设定的时间,其接待中的客户咨询,才会被重新分配。 >粉丝取关后自动结束接待 如果希望粉丝取关后,自动结束,可以开启此功能。本功能开启后全局通用,对所有公众号均有效。 >超时后自动结束会话 如果希望在接待中的咨询者,多少时间内没有互动时,自动结束接待,可以开启此功能。 触发条件: * 客服无回复 * 客户无回复 为了避免频繁自动结束会话影响接待,建议设置为30分钟以上。设置后全局通用。 >排队中自动接入到接待中时触发自动接入回复 自动接入回复默认只针对自动进入接待中(不经过排队中)的咨询,如果你希望在排队中的咨询者,自动进入接待中时也触发自动接入回复时,可以开启这个开关。 >按空闲率分配 空闲率指客服当前可接待客户数占最大接待量的比率,例如:客服A的最 大接待量设置为10,当前接待4人,还可以接待6人,则客服A的空闲率为 60%。空闲率越高,优先分配会话。 实际举例:有两个客服A和B,A和B的自动接待上限均为200人,A接待中人数为50人,B接待中人数为100人,此时A的空闲率高;假设进来10个人,这10个人都会给A,直到A和B的空闲率相当,才会开始轮流分配。 >轮流分配 自动分配访客给客服时,系统会根据当前可参与自动分配的客服列表,将访客轮流分配。 >补齐分配 自动分配时,会优先分配给今日接待客户数最少的客服。 选择补齐分配,最终每个客服今日接待客户数将基本一致。 效果图: ![](https://img.kancloud.cn/55/65/5565680c1d9167d0230c89e7d9bd803a_1684x632.png) >按权重分配 自动分配时,会根据设置的客服权重进行分配,权重高的客服会被分配到更多客户。比如客服A权重5,客服B权重3,则客服A会被自动分配到更多客户。权重可设置0-10之间,数字越大,被分配的客户概率越大;数字相同,则每个客服被分配到的客户数的概率相同。 选择按权重分配,则每天每个客服接待客户数将基本跟设置的权重比例一致,比如我设置的权重分别为6:3:1,实际效果图:![](https://img.kancloud.cn/a0/73/a073945b6088f96f1ecfd6281e6d1b8c_1658x620.png) 注意:权重分配并不是每次客户咨询时,按照权重进行随机分配,因为随机分配无法保证最终结果跟设置一致,所以我们设计了一种新的模式:补齐权重; 比如当前有两个客服在线,分别是客服A和B,权重分别是6和3,分别接待了30个人和15个人;此时客服C上线,C的权重是2; 此时新客户,将会优先给C,补齐C的权重,大约会补偿10个客户;如果此时A下线,D上线,D的权重是4,此时将会开始补齐D的权重,大约会补偿20个客户。从而保证最终接待客户数跟权重设置基本保持一致。 </h> </h> <br> <br> <br> <br><br> [**点此进入芝麻小客服官网**](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_b_mia ) 您有问题需要咨询的话,可以扫描下方二维码: </h> ![](https://img.kancloud.cn/04/a1/04a1fd65b5f5cfbc32ad431a32fabd2a_200x199.png) </h> </h>