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### 客服工作质量统计指标说明 1、首次响应时长平均值 >自动接待(自动进入接待中或从排队中自动进入接待中)的咨询,首次响应时长为客服回复时间-进入接待中的时间。 >手动接待(从排队中回复后进入接待中)的咨询,首次响应时长为客服回复时间-客户上一条消息的时间. > 转接后,也会产生首次响应时长,计算方式为客服回复时间-转接时间 。 >一个客户被一个客服一天内多次结束接待,只有第一次才有首次响应时长。昨天咨询,今天回复,不会产生首次响应时长。 > 2、**平均响应时长平均值** > 今天内的C端(客户)咨询,B端(客服)回复,计算一次响应时长。平均响应时长:所有响应时长之和/响应次数 3、**首次X分钟应答率** 访客进入客服接待中后到客服首次回复消息间隔时间小于X分钟的会话数,占当日客服接待的总会话数的比例。 >a.自动接待的会话(包含自动进入接待或者从排队中自动进入接待),首次应答时间为客服首次回复时间-访客进入接待中的时间。 >b.手动从排队中回复后进入接待的咨询(包括从排队中手动批量接入),首次应答时长为客服回复时间-客服上一条消息的时间。可以在统计设置中设置,手动从排队中进入接待的咨询是否参与计算。默认是参与计算的。 >c.转接时(从A客服转接到B客服),首次应答时间客服首次回复时间-转接时间 >d.手动从已接待列表、已过期列表接待的会话,从AI历史会话转人工等产生的会话,不参与计算 >e.当天进入接待,第2天回复的会话,不参与计算 >f.跟首次响应时长统计不同,统计首次X分钟应答率时,一个访客,多次进入同一个客服的接待中,每次都会算作一个会话,都会计算首次X分钟应答时间。 >g.【X分钟】可以在统计设置里面设置,系统默认为3分钟。注意,每次修改,只会对修改后产生的会话生效。 4、**X分应答率** 访客咨询后,客服在X分钟内回复的轮次,占总回复轮次的比率。 > a.只统计接待中的会话。每轮对话,从访客发送的第一条消息开始算起,到客服首次回复消息算一轮。客服回复后,访客再次发消息,开始计算下一轮对话。 > b.访客今日发送消息后,客服第二天回复,不参与计算 > c.今日生成的会话,第二天产生的对话轮次,不统计对话轮次和X秒应答数 > d.访客发消息后,客服直到结束接待都未回复,不会计算对话轮次 > e.【X分钟】可以在统计设置里面设置,系统默认为3分钟。注意,每次修改,只会对修改后产生的会话生效。 5、**客服未回复会话数** 访客当日进入客服接待中,直到会话结束或者次日,客服都没有回复一条消息的会话数。 > 系统默认,每日23:30(北京时间)后,为客服会话保护期。每日23:30生成的会话,客服当日未回复,不会增加客服未回复会话数。这个时间可以在统计设置中修改。 6、**客服未回复率** 客服未回复会话数/当日生成的会话总数\*100%,保留小数点后两位,四舍五入