>[danger] **[点此进入芝麻小客服官网](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_mia_1109082)** <br> ## 系统客服回复 系统客服回复是芝麻客服后台独有的自动回复功能，分为5种状态下的自动回复。 * 自动接入回复 * 访客排队中回复 * 接待会话中回复 * 会话结束后回复 * 客服离线后无人接待时回复 </h>  </h> </h> >使用系统客服回复的注意事项 <br> * 系统客服回复适用于小程序、小游戏、公众号及云客服。 * 这5种回复类型的回复条数，均会受到客服消息接口的最大条数限制。小程序及小游戏最多连续回复五条，公众号最多连续回复20条，云客服没有回复条数上的限制。 * 所有状态下的回复均可使用客服昵称占位符{{staff\_name}}及用户昵称占位符{{nick_name}}。但是，如果没有指定客服（进入接待中或指定专属客服），则文字回复中的客服昵称占位符为空；如果后台没有传入用户昵称，则随机字符串类型的客户昵称占位符将为空。 </h> </h> </h> **系统客服回复的设置方式** </h> </h> 1. 自动接入回复：当用户进入客服的接待中列表里时，后台会自动给用户发送设置好的回复内容。 * 自动接入回复不会影响其他自动回复功能。 * 从排队中列表进入接待中时不会触发自动接入回复。如需从排队中进入接待中也触发，可以去客服系统 - 客服管理 - 客服接待设置 - 排队中自动接入到接待中时触发自动接入回复。 * 本回复支持客服昵称占位符{{staff_name}}及用户昵称占位符{{nick_name}}。例如：{{nick\_name}}，你好，客服{{staff\_name}}负责接待您。回复的内容将是：XXX，你好，客服张三负责接待您。 (客服的具体名字由该接待客服的昵称确定）。 * 触发优先级为：客服的设置>客服组的设置>应用或渠道的设置。 客服的设置：客服接待界面左侧菜单栏，每个客服都可以单独设置。 客服组的设置：客服系统 - 客服管理 - 客服接待设置 - 客服组回复设置 - 设置回复 - 自动接入回复。 </h> </h> 2. 访客排队中回复：当用户进入客服的排队中列表里时，后台会自动给用户发送设置好的回复内容。 * 当用户触发关键词回复时，将不会再触发访客排队中回复。 * 当用户触发离线后自动回复时，则不会再触发访客排队中的回复。 * 访客排队中回复不会影响收到消息回复、关键词回复等自动回复功能。 * 可以设置触发回复的间隔时间，当回复被触发时，在设置好的某个时间段内，将不会对用户继续触发排队中回复。 * 最多可以设置五条回复规则。比如当客户处于排队中的位置超过10人时，设置一条回复；当客户处于排队中的位置超过100人时，再设置一条回复。最大支持显示的排队中人数为5000人，当排队中的人数超过5000人时，数字将会显示为5000+人。 * 本回复支持排队人数占位符{{queue_num}}、用户昵称占位符{{nick_name}}。例如：{{nick_name}}，当前还有{{queue_num}}人在排队中。后台的回复时将是：XXX，当前还有5人在排队中 。具体排队人数由该用户排队时的序号确定，排队人数显示是动态的，和用户目前所处的排队位置有关。 </h>  </h> </h> 3. 接待会话中：用户在接待中列表时，用户或客服长时间不参与会话，会触发接待会话中回复。 * 排队中和机器人列表里面的会话，不会触发接待会话中的回复。 * 当用户触发离线后回复时，将不再触发接待会话中的客服无回复。 * 用户触发关键词回复时，将不再触发接待会话中的客服无回复。 * 支持占位符客服昵称{{staff\_name}}及客户昵称{{nick\_name}}。 >以下两种类型的回复，均受限于接待会话中设置的回复。 * 当客服无回复时消息 当接待中的用户发送消息后，客服在一段时间内没有响应时，系统会自动向该用户发送一条消息。 * 访客无响应时消息 当客服回复用户的咨询后，用户在一段时间内没有响应时，系统会自动向该用户发送一条消息。 </h>  </h> </h> 4. 会话结束：当用户没有咨询的问题之后，后台会在结束会话时自动给用户推送一条消息。 * 在排队中和机器人列表里面结束的会话，不会触发会话结束后的回复。 * 回复内容支持用户昵称占位符{{nick_name}}。 >以下两种类型的结束回复，均受限于接待会话中设置的回复。 * 系统自动结束会话 当客服回复用户的咨询问题后，用户超过一段时间没有响应，后台会自动结束当前会话，并向该用户发送一条消息。 * 手动结束会话 当客服主动结束某位用户的会话时，后台会自动向该用户发送一条消息。当进行批量结束动作时，则不会触发这里设置的回复。 </h>  </h> </h> 5. 客服离线后自动回复：当客服处于离线状态时，用户会收到一条由后台自动发送的离线后回复。 * 离线后回复可以设置触发回复的间隔时间。设置后，在设定时间内只会被触发一次，设置为0秒，代表没有时间间隔的限制，只要用户发送消息，就会一直触发。 * 用户触发离线客服的自动回复时，则不会再触发排队中的回复。 * 离线后的回复不会影响收到消息回复、关键词回复等自动回复功能。 * 在开启转人工客服按钮时，转人工前的会话会进入机器人列表，将不会触发离线后自动回复。[点击查看转人工客服](https://doc.xiaokefu.com.cn/wikixkf/1011065) * 当用户触发关键词回复时，将不会再触发离线后的自动回复。 * 离线后自动回复的内容，支持客服昵称占位符{{staff_name}}及用户昵称占位符{{nick_name}}。接待中列表有客服接待，只是处于离线状态，所以是可以显示客服昵称的；但是排队中列表里是没有客服在接待的，所以排队中的用户收到的消息中，客服的昵称将为空。 >触发优先级为：客服的设置>客服组的设置>应用或渠道的设置。 * 客服的设置：客服接待界面左侧菜单栏，每个客服都可以单独设置。 * 客服组的设置：客服系统 - 客服管理 - 客服接待设置 - 客服组回复设置 - 设置回复 - 自动接入回复。 </h> **触发客服离线后回复的条件**： </h> * 用户处于客服的接待中列表里时，且该客服的状态为离线状态。 * 用户处于客服的排队中列表里时，且用户被指定了专属客服接待。 </h> **触发客服组离线后回复的条件**： * 用户处于某个客服的接待中列表里时，该客服也没有设置离线后的回复，且该客服属于客服组的成员，就会触发客服组的离线后回复。 * 当用户处于排队中列表里时，并且被指定了客服组接待，当该客服组内的客服全部处于离线状态时，才会触发客服组的离线后回复。 </h> **触发应用内或渠道内设置的条件**： * 当用户不符合触发客服或客服组的离线后回复时，才会去匹配应用内的离线后回复设置的内容。 * 当用户处于客服的接待中列表里时，客服离线后，用户给客服发送消息时就会触发离线后回复。 * 当用户处于排队中的列表里时，必须所有的客服全部离线后，才会触发离线后回复。 </h> </h> </h> </h> >**实际案例** <br> <br> 假设，当一个管理员在后台设置了以下规则时： 1. 收到消息回复，回复2条消息。 2. 关键词回复，回复2条消息。 3. 打开客服回复，回复1条消息。 4. 自动接入消息，回复1条消息。 5. 访客排队中回复，回复1条消息。 6. 接待会话中回复，客服无响应回复消息1条，访客无响应回复消息1条。 7. 自动结束会话回复消息1条，手动结束会话回复消息1条。 8. 离线后自动回复消息2条。 </h> </h> **当访客发送消息后**：没有开启转人工客服设置。 </h> 1. 如果用户触发了关键词回复，则会回复关键词回复，不会再触发收到消息回复。 2. 如果用户没有触发关键词回复，就会接收到收到消息回复。 3. 用户发送消息后，如果客服全部处于离线状态，就会触发离线后回复，不会触发排队中回复。 4. 用户发送消息后，进入了排队中列表里时，如果此时有客服在线，会触发排队中回复。 5. 用户发送消息后，进入客服的接待中列表里时，会收到一条自动接入消息。 6. 用户在接待中时， 如果客服很长时间没有响应用户的咨询问题，用户会收到一条客服无响应的消息回复。 7. 用户在接待中时，如果客服回复消息后，用户有很长时间没有响应回复，客服会自动发送一条访客无响应消息。 8. 如果用户的会话符合自动结束会话的条件，后台会自动结束此会话，并给用户发送一条自动结束会话的消息。 9. 如果客服手动结束了接待中列表里的用户会话，用户会收到一条手动结束会话的消息。 </h> </h> **当访客发送消息后**：开启了转人工客服设置。 </h> 在转人工客服接待前，不会触发以下消息类型： * 自动接入消息 * 访客排队中回复 * 自动结束会话及手动结束会话回复 * 接待中会话回复 * 离线后自动回复 在转人工客服接待前，会触发的消息类型： * 关键词回复 * 收到消息回复 * 打开客服回复 在用户转为人工客服接待后，触发的效果和<span style="color:blue"> 没有开启转人工客服设置 </span>相同。 </h> </h> </h> </h> > 实际案例二： <br> <br> 以下是实际对话案例： </h>  </h> </h>  </h> </h>  </h> </h> 1. 访客发送消息。 2. 客服开始自动接待，现在用户触发的是自动接入回复。如果未开启允许接待中触发收到消息回复按钮，则不会触发收到消息回复。 3. 当客服无响应时，此时触发的是客服无响应时回复。 4. 此时客服开始回复。 5. 客服回复后，访客无回应时会触发访客无回复消息。 6. 如果此时符合自动结束会话的条件，会话将会被自动结束，后台会自动发送自动结束会话回复。 7. 用户回复消息，此时会重新进入接待中列表，并且触发自动接入回复。 8. 当客服无响应时，会触发客服无响应回复，用户会收到一条消息的推送。 9. 在客服手动结束接待会话后，会触发手动结束会话时回复，用户会收到一条消息的推送。 10. 用户再次发送消息，此时如果客服是离线状态，用户会进入排队中，同时触发离线后自动回复。 11. 如果用户发送消息时客服处于在线状态，由于接待中列表里的人数超限时，会进入到排队中的列表里，并触发排队中自动回复。 </h> </h> 从以上实际对话案例中可知，假设用户只发了一条消息，如果接下来触发了自动接入回复、客服无回复时回复，这会占用相当多的可发送条数额度。（小程序及小游戏的客服消息可发送额度为5条；公众号为20条，可以不用考虑；H5云客服没有此限制，可以不用考虑） </h> 此时如果访客再触发了打开客服回复，那么留给人工客服回复的条数将会更少。所以我们建议运营者合理安排自动回复类型及对应的条数，避免出现人工客服无法回复用户咨询问题的尴尬情况。 </h> </h> <br> <br> <br> >[danger] **[点此进入芝麻小客服官网](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_mia_1109082)** <br> 您有问题需要咨询的话，可以扫描下方二维码： </h>  </h> </h>