<br> ## 系统客服回复 <br> [**点此进入芝麻小客服官网**](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_t_mia ) 系统客服回复是芝麻客服后台独有的自动回复功能,分为5种状态下的自动回复。 * 自动接入回复 * 访客排队中回复 * 接待会话中回复 * 会话结束后回复 * 客服离线后无人接待时回复 </h> ![](https://img.kancloud.cn/d2/ce/d2ce95276ecdcce3123a4f9d0f907403_768x269.png) </h> </h> >使用系统客服回复的注意事项 <br> * 系统客服回复适用于小程序、小游戏、公众号及云客服。 * 这5种回复类型的回复条数,均会受到客服消息接口的最大条数限制。小程序及小游戏最多连续回复五条,公众号最多连续回复20条,云客服没有回复条数上的限制。 * 所有状态下的回复均可使用客服昵称占位符{{staff\_name}}及用户昵称占位符{{nick_name}}。但是,如果没有指定客服(进入接待中或指定专属客服),则文字回复中的客服昵称占位符为空;如果后台没有传入用户昵称,则随机字符串类型的客户昵称占位符将为空。 </h> </h> </h> **系统客服回复的设置方式** </h> </h> 1. 自动接入回复:当用户进入客服的接待中列表里时,后台会自动给用户发送设置好的回复内容。 * 自动接入回复不会影响其他自动回复功能。 * 从排队中列表进入接待中时不会触发自动接入回复。如需从排队中进入接待中也触发,可以去客服系统 - 客服管理 - 客服接待设置 - 排队中自动接入到接待中时触发自动接入回复。 * 本回复支持客服昵称占位符{{staff_name}}及用户昵称占位符{{nick_name}}。例如:{{nick\_name}},你好,客服{{staff\_name}}负责接待您。回复的内容将是:XXX,你好,客服张三负责接待您。 (客服的具体名字由该接待客服的昵称确定)。 * 触发优先级为:客服的设置>客服组的设置>应用或渠道的设置。 客服的设置:客服接待界面左侧菜单栏,每个客服都可以单独设置。 客服组的设置:客服系统 - 客服管理 - 客服接待设置 - 客服组回复设置 - 设置回复 - 自动接入回复。 </h> </h> 2. 访客排队中回复:当用户进入客服的排队中列表里时,后台会自动给用户发送设置好的回复内容。 * 当用户触发关键词回复时,将不会再触发访客排队中回复。 * 当用户触发离线后自动回复时,则不会再触发访客排队中的回复。 * 访客排队中回复不会影响收到消息回复、关键词回复等自动回复功能。 * 可以设置触发回复的间隔时间,当回复被触发时,在设置好的某个时间段内,将不会对用户继续触发排队中回复。 * 最多可以设置五条回复规则。比如当客户处于排队中的位置超过10人时,设置一条回复;当客户处于排队中的位置超过100人时,再设置一条回复。最大支持显示的排队中人数为5000人,当排队中的人数超过5000人时,数字将会显示为5000+人。 * 本回复支持排队人数占位符{{queue_num}}、用户昵称占位符{{nick_name}}。例如:{{nick_name}},当前还有{{queue_num}}人在排队中。后台的回复时将是:XXX,当前还有5人在排队中 。具体排队人数由该用户排队时的序号确定,排队人数显示是动态的,和用户目前所处的排队位置有关。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/ed/6d/ed6dec31a35f024a0f42c6ac9166f02a_1095x667.png) </h> </h> 3. 接待会话中:用户在接待中列表时,用户或客服长时间不参与会话,会触发接待会话中回复。 * 排队中和机器人列表里面的会话,不会触发接待会话中的回复。 * 当用户触发离线后回复时,将不再触发接待会话中的客服无回复。 * 用户触发关键词回复时,将不再触发接待会话中的客服无回复。 * 支持占位符客服昵称{{staff\_name}}及客户昵称{{nick\_name}}。 >以下两种类型的回复,均受限于接待会话中设置的回复。 * 当客服无回复时消息 当接待中的用户发送消息后,客服在一段时间内没有响应时,系统会自动向该用户发送一条消息。 * 访客无响应时消息 当客服回复用户的咨询后,用户在一段时间内没有响应时,系统会自动向该用户发送一条消息。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/b2/fe/b2fefb6eb1505a3bf5bc4da9930d938a_980x505.png) </h> </h> 4. 会话结束:当用户没有咨询的问题之后,后台会在结束会话时自动给用户推送一条消息。 * 在排队中和机器人列表里面结束的会话,不会触发会话结束后的回复。 * 回复内容支持用户昵称占位符{{nick_name}}。 >以下两种类型的结束回复,均受限于接待会话中设置的回复。 * 系统自动结束会话 当客服回复用户的咨询问题后,用户超过一段时间没有响应,后台会自动结束当前会话,并向该用户发送一条消息。 * 手动结束会话 当客服主动结束某位用户的会话时,后台会自动向该用户发送一条消息。当进行批量结束动作时,则不会触发这里设置的回复。 </h> ![](https://img.kancloud.cn/66/29/66298676e2de8ad3dce56b987ded7390_966x490.png) </h> </h> 5. 客服离线后自动回复:当客服处于离线状态时,用户会收到一条由后台自动发送的离线后回复。 * 离线后回复可以设置触发回复的间隔时间。设置后,在设定时间内只会被触发一次,设置为0秒,代表没有时间间隔的限制,只要用户发送消息,就会一直触发。 * 用户触发离线客服的自动回复时,则不会再触发排队中的回复。 * 离线后的回复不会影响收到消息回复、关键词回复等自动回复功能。 * 在开启转人工客服按钮时,转人工前的会话会进入机器人列表,将不会触发离线后自动回复。[点击查看转人工客服](https://doc.xiaokefu.com.cn/wikixkf/1011065) * 当用户触发关键词回复时,将不会再触发离线后的自动回复。 * 离线后自动回复的内容,支持客服昵称占位符{{staff_name}}及用户昵称占位符{{nick_name}}。接待中列表有客服接待,只是处于离线状态,所以是可以显示客服昵称的;但是排队中列表里是没有客服在接待的,所以排队中的用户收到的消息中,客服的昵称将为空。 >触发优先级为:客服的设置>客服组的设置>应用或渠道的设置。 * 客服的设置:客服接待界面左侧菜单栏,每个客服都可以单独设置。 * 客服组的设置:客服系统 - 客服管理 - 客服接待设置 - 客服组回复设置 - 设置回复 - 自动接入回复。 </h> **触发客服离线后回复的条件**: </h> * 用户处于客服的接待中列表里时,且该客服的状态为离线状态。 * 用户处于客服的排队中列表里时,且用户被指定了专属客服接待。 </h> **触发客服组离线后回复的条件**: * 用户处于某个客服的接待中列表里时,该客服也没有设置离线后的回复,且该客服属于客服组的成员,就会触发客服组的离线后回复。 * 当用户处于排队中列表里时,并且被指定了客服组接待,当该客服组内的客服全部处于离线状态时,才会触发客服组的离线后回复。 </h> **触发应用内或渠道内设置的条件**: * 当用户不符合触发客服或客服组的离线后回复时,才会去匹配应用内的离线后回复设置的内容。 * 当用户处于客服的接待中列表里时,客服离线后,用户给客服发送消息时就会触发离线后回复。 * 当用户处于排队中的列表里时,必须所有的客服全部离线后,才会触发离线后回复。 </h> </h> </h> </h> >**实际案例** <br> <br> 假设,当一个管理员在后台设置了以下规则时: 1. 收到消息回复,回复2条消息。 2. 关键词回复,回复2条消息。 3. 打开客服回复,回复1条消息。 4. 自动接入消息,回复1条消息。 5. 访客排队中回复,回复1条消息。 6. 接待会话中回复,客服无响应回复消息1条,访客无响应回复消息1条。 7. 自动结束会话回复消息1条,手动结束会话回复消息1条。 8. 离线后自动回复消息2条。 </h> </h> **当访客发送消息后**:没有开启转人工客服设置。 </h> 1. 如果用户触发了关键词回复,则会回复关键词回复,不会再触发收到消息回复。 2. 如果用户没有触发关键词回复,就会接收到收到消息回复。 3. 用户发送消息后,如果客服全部处于离线状态,就会触发离线后回复,不会触发排队中回复。 4. 用户发送消息后,进入了排队中列表里时,如果此时有客服在线,会触发排队中回复。 5. 用户发送消息后,进入客服的接待中列表里时,会收到一条自动接入消息。 6. 用户在接待中时, 如果客服很长时间没有响应用户的咨询问题,用户会收到一条客服无响应的消息回复。 7. 用户在接待中时,如果客服回复消息后,用户有很长时间没有响应回复,客服会自动发送一条访客无响应消息。 8. 如果用户的会话符合自动结束会话的条件,后台会自动结束此会话,并给用户发送一条自动结束会话的消息。 9. 如果客服手动结束了接待中列表里的用户会话,用户会收到一条手动结束会话的消息。 </h> </h> **当访客发送消息后**:开启了转人工客服设置。 </h> 在转人工客服接待前,不会触发以下消息类型: * 自动接入消息 * 访客排队中回复 * 自动结束会话及手动结束会话回复 * 接待中会话回复 * 离线后自动回复 在转人工客服接待前,会触发的消息类型: * 关键词回复 * 收到消息回复 * 打开客服回复 在用户转为人工客服接待后,触发的效果和<span style="color:blue"> 没有开启转人工客服设置 </span>相同。 </h> </h> </h> </h> > 实际案例二: <br> <br> 以下是实际对话案例: </h> ![](https://box.kancloud.cn/6c4e1da9c7d94d314eb7a3fe9ef3ad1d_387x564.jpg) </h> </h> ![](https://box.kancloud.cn/68490a8a56ecafd0eb4a3d29278461c4_387x350.jpg) </h> </h> ![](https://box.kancloud.cn/cdb7a5c0c06f6cf33daa17505b37a62e_387x218.jpg) </h> </h> 1. 访客发送消息。 2. 客服开始自动接待,现在用户触发的是自动接入回复。如果未开启允许接待中触发收到消息回复按钮,则不会触发收到消息回复。 3. 当客服无响应时,此时触发的是客服无响应时回复。 4. 此时客服开始回复。 5. 客服回复后,访客无回应时会触发访客无回复消息。 6. 如果此时符合自动结束会话的条件,会话将会被自动结束,后台会自动发送自动结束会话回复。 7. 用户回复消息,此时会重新进入接待中列表,并且触发自动接入回复。 8. 当客服无响应时,会触发客服无响应回复,用户会收到一条消息的推送。 9. 在客服手动结束接待会话后,会触发手动结束会话时回复,用户会收到一条消息的推送。 10. 用户再次发送消息,此时如果客服是离线状态,用户会进入排队中,同时触发离线后自动回复。 11. 如果用户发送消息时客服处于在线状态,由于接待中列表里的人数超限时,会进入到排队中的列表里,并触发排队中自动回复。 </h> </h> 从以上实际对话案例中可知,假设用户只发了一条消息,如果接下来触发了自动接入回复、客服无回复时回复,这会占用相当多的可发送条数额度。(小程序及小游戏的客服消息可发送额度为5条;公众号为20条,可以不用考虑;H5云客服没有此限制,可以不用考虑) </h> 此时如果访客再触发了打开客服回复,那么留给人工客服回复的条数将会更少。所以我们建议运营者合理安排自动回复类型及对应的条数,避免出现人工客服无法回复用户咨询问题的尴尬情况。 </h> </h> <br> <br> <br> <br><br> [**点此进入芝麻小客服官网**](https://xiaokefu.com.cn/?source=kanyun_b_mia ) 您有问题需要咨询的话,可以扫描下方二维码: </h> ![](https://img.kancloud.cn/04/a1/04a1fd65b5f5cfbc32ad431a32fabd2a_200x199.png) </h> </h>